活動運(yùn)營基本功：完整活動細(xì)則的五要素
活動策劃方案是運(yùn)營的基本功，但很多策劃只顧著創(chuàng)意，覺得活動細(xì)節(jié)只是小事。結(jié)果是在活動推出后，往往會出現(xiàn)不同用戶對活動的理解不同、活動執(zhí)行與活動策劃產(chǎn)生偏差、用戶利用活動存在的漏洞獲取利益等等問題，從而使其他執(zhí)行人員、客服人員甚至開發(fā)人員都不得不疲于填坑。這種情況大多是因為活動策劃在主題確認(rèn)后，缺乏撰寫完整活動細(xì)則的原因。
有可能有人問，寫那么多的條條款款，又沒人看，有用嗎？
我覺得當(dāng)然有用。
活動細(xì)則就相當(dāng)于活動方與參與方的一個臨時合同，不僅有助于所有人（包括內(nèi)部執(zhí)行人員和感興趣的用戶）了解更多詳情，同時也是在活動過程中遇到爭議時的條款保障。
那么，一個完整的活動細(xì)則應(yīng)該包含哪些要素呢？我覺得一般大致包含以下一方面的要素：
一、活動信息的完整復(fù)述
活動細(xì)則一般是活動專題頁面的一個補(bǔ)充，而優(yōu)秀的活動專題頁面為了頁面的表現(xiàn)力與設(shè)計感，往往能夠承載的文字內(nèi)容是有限的。所以，活動細(xì)則首先需要將活動的基本信息，如活動時間、活動對象、活動內(nèi)容、活動參與條件等進(jìn)行一次完整的復(fù)述。
二、活動詞匯的定義
活動策劃經(jīng)常會陷入一個誤區(qū)，就是認(rèn)為自己經(jīng)常撰寫的活動詞匯大家都理解意思，而這往往就會導(dǎo)致一種溝通障礙。正如以下喬哈里視窗所示，并不是傳遞的所有活動信息都處在公開區(qū)，詞匯定義的作用就是盡可能將活動信息中的隱蔽區(qū)和盲區(qū)，在活動前就挖掘出來，以助于理解和執(zhí)行。
喬哈里視窗又被稱為溝通視窗
比如我們平臺做活動，有時候是針對粉絲，有時候是針對會員，也許大多數(shù)策劃會覺得粉絲和會員這兩者概念如此明朗，不用定義。但實際上對于用戶，卻并不一定清楚。所以在活動細(xì)則中需要補(bǔ)充，粉絲指關(guān)注XX微信公眾號的用戶，會員指已經(jīng)在XX微信公眾號綁定手機(jī)號并完成注冊的用戶。對其他內(nèi)部的表述方法，更是需要增加定義說明，這樣才能夠便于大家理解，有助有效溝通。
三、活動特殊場景的限定說明
活動策劃完成后，建議與執(zhí)行人員、客服人員一起溝通，盡量聽取他們的意見建議，并就活動執(zhí)行過程中可能出現(xiàn)的特殊場影進(jìn)行限定說明，常見的活動特殊場景包括：
1、本活動是否與其他活動同時共享；
2、如果發(fā)生退款、退貨、退單等情況，活動參與是否有效；
3、活動是否存在對象、地區(qū)、次數(shù)等的其他限制
4、如果是消耗用戶權(quán)利（如積分、支付金額）等參與活動，活動結(jié)束如未獲得福利，相應(yīng)的權(quán)利是否返還。
5、是否需要某種操作才可以參與活動，如果用戶操作出現(xiàn)問題誰承擔(dān)責(zé)任，指定操作要求逾期未參與是會進(jìn)行提醒通知還是視為自動放棄
6、獎品是否允許退貨或者折現(xiàn)，如果發(fā)放的獎品存在質(zhì)量問題由誰進(jìn)行負(fù)責(zé)
7、如果出現(xiàn)其他渠道、其他平臺對活動的不同解釋，以哪個平臺的活動說明為準(zhǔn)。
以上僅為一些簡單的特殊場景，實際上，任何一個活動都不可能是完美的按照你的設(shè)想發(fā)展，而可能出現(xiàn)各種各樣的特殊情況，只有與執(zhí)行人員、客服人員以及其他有更有經(jīng)驗的策劃、運(yùn)維人員進(jìn)行溝通， 才能夠明白一個活動有可能出現(xiàn)的特殊場景。而活動細(xì)則需要提前對這些特殊場景出現(xiàn)時活動的執(zhí)行進(jìn)行限定。
四、活動的風(fēng)險提示
活動風(fēng)險是活動特殊場景的進(jìn)一步演化，活動特殊場景是很可能出現(xiàn)的例外情況，做出限定是為了解決糾紛，同時也盡量保證活動方方面面細(xì)節(jié)的完整性。
而活動風(fēng)險一般是指策劃人員最不希望活動時出現(xiàn)的情況，但一旦出現(xiàn)，活動策劃人員需要通過細(xì)則提示用戶活動方的決定，從而實現(xiàn)活動的有效風(fēng)控。
活動風(fēng)險通常包括以下幾種情況，比如：
1、活動平臺被黑客攻擊，或者有用戶進(jìn)行系統(tǒng)刷單等情況時的對策；
2、活動出現(xiàn)服務(wù)器、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)及其他系統(tǒng)bug故障等情況時的對策；
3、活動出現(xiàn)其他主辦方不可抗力的因素影響活動進(jìn)展時的對策；
一般風(fēng)險控制最好包括對內(nèi)和對外兩個版本，對內(nèi)是出現(xiàn)各種風(fēng)險時的解決方案包括對外口徑，對外則是出現(xiàn)風(fēng)險時的責(zé)任明確與用戶須知。
五、活動未盡事宜仍受約束，保留在法律允許范圍內(nèi)的活動最終解釋權(quán)
正如此前所示的喬哈里視窗所示，除了公開區(qū)、隱蔽區(qū)、盲區(qū)在活動細(xì)則中可以盡量完整的說明外，還存在一個未知區(qū)，畢竟沒有最完美的活動方案，執(zhí)行過程是一個非常復(fù)雜的環(huán)節(jié)，很有可能出現(xiàn)誰也沒有預(yù)料到的情況。
所以建議在活動細(xì)則的最后增加活動未盡事宜仍受XX平臺通知的約束，如果在該通知平臺進(jìn)行了補(bǔ)充說明則示為活動參與者均明確該補(bǔ)充情況。
最終解釋權(quán)條款雖然有明文規(guī)定不得以“最終解釋權(quán)”作為霸王條款，侵害消費者的合法權(quán)益，在侵害消費者合法權(quán)益時該條款屬于無效條款。但是對于本身表述可能存在理解歧義的條款，商家必須擁有解釋權(quán)。故建議活動細(xì)則內(nèi)還是需要保留。
如上所示，活動細(xì)則其實考驗的是活動策劃人員對活動整體的把控能力以及預(yù)見能力，考慮得越詳盡，執(zhí)行人員和客服人員也將更加輕松。如果是更大型的活動，建議策劃人員與客服人員在細(xì)則之外，補(bǔ)充詳盡的活動Q&A，以示說明。相信多一些準(zhǔn)備，一定會少一些彎路少一些“坑”。
作者：奔跑的大橘子
來源：簡書
標(biāo)簽：策劃方案
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