旅游暗訪調查如何開展
1.旅游暗訪調查如何開展
（一）資料審核
全國旅游景區(qū)質量等級評定委員會依據(jù)景區(qū)評定標準和細則規(guī)定，對景區(qū)申報資料進行全面審核，審核內容包括景區(qū)名稱、范圍、管理機構、規(guī)章制度及發(fā)展狀況等。通過審核的景區(qū)，進入景觀評估程序，未通過審核的景區(qū)，一年后方可再次申請重審。
（二）景觀價值評價
全國旅游景區(qū)質量等級評定委員會組建由相關方面專家組成的評議組，聽取申報景區(qū)的陳述，采取差額投票方式，對景區(qū)資源吸引力和市場影響力進行評價，評價內容包括景區(qū)觀賞游憩價值、歷史文化科學價值、知名度、美譽度與市場輻射力等。通過景觀評價的景區(qū)，進入現(xiàn)場檢查環(huán)節(jié)，未通過景觀評價的景區(qū)，兩年后方可再次申請重審。
（三）現(xiàn)場檢查
全國旅游景區(qū)質量等級評定委員會組織國家級檢查員成立評定小組，采取暗訪方式對景區(qū)服務質量與環(huán)境質量進行現(xiàn)場檢查，檢查內容包括景區(qū)交通等基礎服務設施，安全、衛(wèi)生等公共服務設施，導游導覽、購物等游覽服務設施，電子商務等網絡服務體系，對歷史文化、自然環(huán)境保護狀況，引導游客文明旅游等方面?，F(xiàn)場檢查達標的景區(qū)，進入社會公示程序，未達標的景區(qū)，一年后方可再次申請現(xiàn)場檢查。
（四）社會公示
全國旅游景區(qū)質量等級評定委員會對達到標準的申報景區(qū)，在中國旅游網上進行七個工作日的社會公示。公示階段無重大異議或重大投訴的旅游景區(qū)通過公示，若出現(xiàn)重大異議或重大投訴的情況，將由全國旅游景區(qū)質量等級評定委員會進行核實和調查，做出相應決定。
（五）發(fā)布公告
經公示無重大異議或重大投訴的景區(qū)，由全國旅游景區(qū)質量等級評定委員會發(fā)布質量等級認定公告，頒發(fā)證書和標牌。
辦事流程：
1、旅游景區(qū)在自檢、自查的基礎上，達到相應等級評分標準的，向區(qū)(市)縣旅游局提出申請報告;
2、省、市旅游景區(qū)質量等級評定委員會委派專家進行咨詢、指導;
3、區(qū)(市)縣旅游局核實達到標準的，向市旅游局景區(qū)質量等級評定委員會(市旅游局)提交申請報告;
4、市旅游景區(qū)質量等級評定委員會(市旅游局組織專家)初審合格后上報省旅游景區(qū)質量等級評定委員會;
5、省、市旅游景區(qū)質量等級評定委員會組織現(xiàn)場檢查和暗訪，由省旅游景區(qū)質量等級評定委員會審核檢查合格后，向國家質量等級評定機構推薦;
6、國家旅游局景區(qū)質量等級評定委員會組織評審、公告。
依 據(jù)：中華人民共和國國家旅游局令 （第23號令）《旅游景區(qū)質量等級評定管理辦法》
2.走訪調研目的
近日，淮南市田家庵區(qū)調整干部工作機制、轉變機關工作作風，選派抽調大批機關干部深入建設一線，促進各項工作有序推進。區(qū)委、區(qū)政府主要負責人同樣“下沉”基層，會同區(qū)直機關部門及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道負責人，走近群眾，察民情、貼民心、解民憂。
干部下基層，聯(lián)系群眾、調研走訪、推進工作，是我們黨多年形成的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風，實踐證明，其實為一舉多得、好處多多。
基層是矛盾、困難和問題最為集中的地方。領導干部在這里不僅可以學到很多書本中無法學到的知識，還可以把自己所擁有的知識運用到實際工作中去，通過走訪調查，研究分析，幫助解決群眾反映比較集中的矛盾、困難和問題，從而在實踐中不斷增長自己的知識才干，提高推動科學發(fā)展的能力和水平。
再者還可以為基層解難題、辦實事，讓群眾得到實惠。領導干部下基層的根本目的，就是為了真誠傾聽群眾呼聲和要求，圍繞群眾最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，出實招、辦實事，指導推動當?shù)亟洕鐣趾糜挚彀l(fā)展。經濟發(fā)展了、社會進步了，最大的受惠者自然是人民群眾。
3.暗訪活動怎么開展
1.開展精神文明創(chuàng)建50問宣傳活動，在各個區(qū)組織有獎問答。
2.“萬名干部入萬家”進行宣傳、調查活動。分發(fā)“了解社會民意，提高居民滿意度”的問卷調查，對市容、精神文明等多項工作展開民意征集，為居民辦實事。在調查后積極對問題進行解決，并予以反饋。
3.在市電視臺定期播放關于文明創(chuàng)建的公益廣告。
4.暗訪活動，在各處開展攝像暗訪，對不符合精神文明建設的活動進行批評曝光，對發(fā)揚精神文明的事項進行表揚及適當獎勵。
5.開展精神文明建設的文藝表演匯演宣傳演出活動。
6.到各個學校對年輕的一代進行宣傳。展開青少年比較感興趣的活動，比如讀書會、精神文明小故事征集/精神文明征文活動、外出實踐（為社會服務類活動）。精神文明建設是很重要的，但是事實上關于精神文明建設的概念很多人都不是很了解，因此通過各種宣傳來達到廣而告之的目的是必不可少的。最近我有幸參與了南京文明創(chuàng)建的有關上門宣傳活動：“萬名干部入萬家”，這個活動很艱難，但是確實很有意義，很多居民都認真寫了意見及建議，這對于整改和促進文明的創(chuàng)建是很有必要的。祝愿樓主能在答案中找到你想要的東西=v=+
4.旅游暗訪調查如何開展工作
旅游暗訪員是調查旅游景點是否存在強制消費，導游索要消費不合理現(xiàn)象
5.旅游暗訪調查如何開展活動
1、旅游交通
a) 可進人性良好。交通設施完善，進出便捷?；蚓哂幸患壒坊蚋叩燃壓降馈⒑骄€直達；或具有旅游專線交通工具。
b) 有與景觀環(huán)境相協(xié)調的專用停車場或船舶碼頭。且管理完善，布局合理，容量能滿足游客接待量要求。場地平整堅實或水域暢通。標志規(guī)范、醒目。
c) 區(qū)內游覽（參觀）路線或航道布局合理、順暢，觀賞面大。路面有特色，或航道水質良好。
d) 區(qū)內使用低排放的交通工具，或鼓勵使用清潔能源的交通工具。
2、游覽
a) 游客中心位置合理，規(guī)模適度，設施齊全，功能完善。咨詢服務人員配備齊全，業(yè)務熟練，服務熱情。
b) 各種引導標識（包括導游全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等）造型有特色，與景觀環(huán)境相協(xié)調。標識牌和景物介紹牌設置合理。
c) 公眾信息資料（如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導游圖和導游材料等）特色突出，品種齊全，內容豐富，制作良好，適時更新。
d) 導游員（講解員）持證上崗，人數(shù)及語種能滿足游客需要。普通話達標率100％。導游員（講解員）均應具備高中以上文化程度，其中大專以上不少于40％。
e) 導游（講解）詞科學、準確、生動。導游服務質量達到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。
f) 公共信息圖形符號的設置合理，設計精美，有特色，有藝術感，符合GB/T 10001. 1的規(guī)定。
g) 游客公共休息設施布局合理，數(shù)量充足，設計精美，有特色，有藝術感。
3、旅游安全
a) 認真執(zhí)行公安、交通、勞動、質量監(jiān)督、旅游等有關部門制定和頒布的安全法規(guī)，建立完善的安全保衛(wèi)制度，工作全面落實。
b) 消防、防盜、救護等設備齊全、完好、有效，交通、機電、游覽、娛樂等設備完好，運行正常，無安全隱患。游樂園達到GB/T 16767規(guī)定的安全和服務標準。危險地段標志明顯，防護設施齊備、有效，高峰期有專人看守。
c) 建立緊急救援機制，設立醫(yī)務室，并配備醫(yī)務人員。設有突發(fā)事件處理預案，應急處理能力強，事故處理及時、妥當，檔案記錄準確、齊全。
4、衛(wèi)生
a) 環(huán)境整潔，無污水、污物，無亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象，建筑物及各種設施設備無剝落、無污垢，空氣清新、無異味。
b) 各類場所全部達到GB 9664規(guī)定的要求，餐飲場所達到GB 16153規(guī)定的要求，游泳場所達到GB 9667規(guī)定的要求。
c) 公共廁所布局合理，數(shù)量能滿足需要，標識醒目美觀，建筑造型與景觀環(huán)境相協(xié)調。所有廁所具備水沖、盥洗、通風設備，并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所。廁所管理完善，潔具潔凈、無污垢、無堵塞。室內整潔。
d) 垃圾箱布局合理，標識明顯，數(shù)量能滿足需要，造型美觀，與環(huán)境相協(xié)調。垃圾分類收集，清掃及時，日產日清。
e) 食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定，餐飲服務配備消毒設施，不使用對環(huán)境造成污染的一次性餐具。
5、郵電服務
a) 提供郵政及郵政紀念服務。
b) 通訊設施布局合理。出人口．及游人集中場所設有公用電話，具備國際、國內直撥功能。
c) 公用電話亭與環(huán)境相協(xié)調，標志美觀醒目。
d) 通訊方便，線路暢通，服務親切，收費合理。
e) 能接收手提電話信號。
6、旅游購物
a) 購物場所布局合理，建筑造型、色彩、材質有特色，與環(huán)境協(xié)調。
b) 對購物場所進行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強買強賣現(xiàn)象。
c) 對商品從業(yè)人員有統(tǒng)一管理措施和手段。
d) 旅游商品種類豐富，具有本地區(qū)特色。
7、經營管理
a) 管理體制健全，經營機制有效。
b) 旅游質量、旅游安全、旅游統(tǒng)計等各項經營管理制度健全有效，貫徹措施得力，定期監(jiān)督檢查，有完整的書面記錄和總結。
c) 管理人員配備合理，高級管理人員均應具備大學以上文化程度。
d) 具有獨特的產品形象、良好的質量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象，確立自身的品牌標志，并全面、恰當?shù)厥褂谩?/p>
e) 有正式批準的旅游總體規(guī)劃，開發(fā)建設項目符合規(guī)劃要求。
f) 培訓機構、制度明確，人員、經費落實，業(yè)務培訓全面，效果良好，上崗人員培訓合格率達100％。
g) 投訴制度健全，人員、設備落實，投訴處理及時、妥善，檔案記錄完整。
h) 為特定人群（老年人、兒童、殘疾人等）配備旅游工具、用品，提供特殊服務。
8、資源和環(huán)境的保護
a) 空氣質量達GB 3095-1996的一級標準。
b) 噪聲質量達到GB 3096-1993的一類標準。
c) 地面水環(huán)境質量達到GB 3838的規(guī)定。
d) 污水排放達到GB 8978的規(guī)定。
e) 自然景觀和文物古跡保護手段科學，措施先進，能有效預防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實性和完整性。
f) 科學管理游客容量。
g) 建筑布局合理，建筑物體量、高度、色彩、造型與景觀相協(xié)調。出人口主體建筑有格調，與景觀環(huán)境相協(xié)調。周邊建筑物與景觀格調協(xié)調，或具有一定的緩沖區(qū)域或隔離帶。
h) 環(huán)境氛圍良好。綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當，景觀與環(huán)境美化措施多樣，效果良好。
i) 區(qū)內各項設施設備符合國家關于環(huán)境保護的要求，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。
9、旅游資源吸引力
a) 觀賞游憩價值很高。
b) 同時具有很高歷史價值、文化價值、科學價值，或其中一類價值具全國意義。
c) 有很多珍貴物種，或景觀非常奇特，或有國家級資源實體。
d) 資源實體體量很大，或資源類型多，或資源實體疏密度優(yōu)良。
e) 資源實體完整，保持原來形態(tài)與結構。
10、 市場吸引力
a) 全國知名。
b) 美譽度高。
c) 市場輻射力強。
d) 形成特色主題，有一定獨創(chuàng)性。
11、 年接待海內外旅游者50萬人次以上，其中海外旅游者3萬人次以上。
12 、游客抽樣調查滿意率高。
6.旅游暗訪調查如何開展情況
一、景區(qū)的等級劃分
旅游景區(qū)質量等級劃分為5個等級，從高到低依次為5A、4A、3A、2A、1A級。5A級為旅游景區(qū)最高等級，代表著世界級精品的旅游風景區(qū)等級。自2007年原國家旅游局評定出首批5A級景區(qū)至今全國累計評定出34批次259家5A級景區(qū)。
5A景區(qū)分布呈現(xiàn)出中東部多西部少的不均衡的格局，尤其是東、南沿海發(fā)達地區(qū)數(shù)量較集中。
二、5A景區(qū)申報基本條件
1、已掛牌滿三年的4A景區(qū)。
2、景區(qū)面積不小于3平方公里。
3、年游客量不低于60萬，其中海外游客不低于5萬。
4、近2年內未發(fā)生重大安全事故和社會反響強烈的群體性事件。
5、具有經批準實施的景區(qū)總體規(guī)劃和經論證通過的創(chuàng)建實施方案。
6、沒有多發(fā)性不可抗拒的自然災害，接待人次未超過主管部門核定的最大承載量。
7、旅游資源品質極高，具有特色性、典型性或唯一性及較強市場影響力。
三、5A的評分標準
第一，特色文化，景區(qū)要凸顯本土特色文化，重視文化建設，文化的主題性、豐富性和文化展示、文化體驗等四方面；
第二，信息化，智慧旅游工程滿足景區(qū)自身發(fā)展和游客與時俱進的需求，從信息化基礎、信息化管理、數(shù)據(jù)共享、電子商務四個方面大大加重了該部分的分數(shù)；
第三，綜合服務，新增了住宿與多元化休閑產品的考核；
第四，旅游安全，新增了最大承載量的核定與公布。
四、5A景區(qū)的期限
1、安全隱患嚴重：主要體現(xiàn)在安全巡查缺失、安全警示缺乏、安全防護設施缺失、安全教育缺乏、消防設施不足、高峰期客流管控不到位、游步道安全隱患等方面。
2、環(huán)境衛(wèi)生差：主要體現(xiàn)在廁所革命滯后、垃圾清理不及時、亂堆亂放、餐飲區(qū)衛(wèi)生差等方面。
3、服務與管理差：主要體現(xiàn)在導游服務差、宰客欺客、擅自更改票價、崗位無人值守、景區(qū)服務人員不足、交通及停車場管理差、購物點管理差等方面。
4、旅游設施破損與缺失：主要體現(xiàn)在游客中心功能欠缺、休息設施不足、標識系統(tǒng)缺失、垃圾箱不足、無障礙設施不足等方面。
這些問題中被提及次數(shù)較多的有安全設施與管理缺失、廁所革命滯后、垃圾清掃不及時、欺客宰客、導游服務差、游客中心功能與設施欠缺、標識系統(tǒng)不足、休息設施不足。
五、5A景區(qū)創(chuàng)建的重點
創(chuàng)建重點主要針對專家暗訪景區(qū)時重點檢查的內容：
1、旅游交通：進入景區(qū)的旅游公路、特色游步道材質、大型生態(tài)停車場；
2、游覽設施：內容豐富服務周到的游客中心、有文化內涵的標識體系、多語種導游服務；
3、廁所革命：有在地文化元素、有特色的廁所；
4、旅游安全：公示最大承載量，常備各種應急預案、警示牌；
5、信息化：景區(qū)智慧管理設施、寬帶WiFi移動電話信號全覆蓋、景區(qū)在線咨詢及預定平臺；
6、旅游管理：員工定期職業(yè)培訓、完整的5A創(chuàng)建提升規(guī)劃、完善的投訴管理；
7、資源和環(huán)境保護：出入口以及景區(qū)內部環(huán)境氛圍建筑風格要一致；
8、特色文化：挖掘文化的主題性、豐富性、展示性和體驗性；
9、綜合服務：餐飲、購物、住宿等配套服務設施容量與布局。
7.旅行社暗訪調查方案
范圍
本標準規(guī)定了旅行社的等級劃分、評定條件以及等級評定的組織、復核及管理等基本要求。
本標準適用于山東省內依法設立的具有獨立法人資格的旅行社。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標準。
GB/T10001.1 標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號
GB/T10001.2 標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號
LB/T15971-2010導游服務規(guī)范
LB/T004-1997 旅行社國內旅游服務質量要求
GB/T 32943-2016旅行社服務網點服務要求
GB/T 16766-2017旅游業(yè)基礎術語
GB/T 31385-2015 旅行社服務通則
3 術語和定義
下列術語和定義適用于本標準。
?3.1 旅行社
為旅游者提供相關旅游服務，開展國內旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務或出境旅游業(yè)務，并實行獨立核算的企業(yè)。
?3.2 旅游業(yè)務
為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務的經營活動。
?3.3 導游人員
依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。
?3.4 旅游產品
通過利用、開發(fā)旅游資源提供給旅游者的旅游吸引物與服務的綜合。
?3.5旅游合同
旅行社與旅游者（團）雙方共同簽署并遵守的約定雙方權利和義務的文本。
?3.6 五險一金
指現(xiàn)行養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險和住房公積金。
4 等級劃分及表示
旅行社按照服務質量劃分為三個等級，由低到高依次為3A級、4A級、5A級，分別用“AAA級”、“ AAAA級”、“ AAAAA級”表示。
5 等級評定條件
參加等級評定的旅行社應具備以下條件。
?5.1 基本條件
5.1.1參評企業(yè)應具有獨立法人資格。
旅行社注冊資本金不少于30萬元、固定資產不少于120萬元、流動資產不少于120萬元。
從業(yè)人數(shù)（有正式勞動合同）：3A 不少于20人；4A不少于50人；5A 不少于100人。
5.1.2旅行社應依法設立并合法經營兩年以上。
5.1.3足額繳存旅游服務質量保證金，無非法轉讓經營權或部分經營權等行為。
5.1.4積極使用全國旅游監(jiān)管服務平臺，及時準確的完善旅行社相關信息和完成業(yè)務統(tǒng)計，所有團隊使用電子合同及行程單。
5.1.5兩年內未受到罰款以上行政處罰，未被列入誠信黑名單。
5.1.6落實安全生產方案預案、教育培訓制度，三年內無重大及以上安全事故、無重大及以上群體性事件。
5.1.7兩年內未連續(xù)六個月不開展旅行社業(yè)務。
5.1.8有不低于旅行社在職員工總數(shù)20%且不少于3名與旅行社簽訂勞動合同的導游。
5.1.9向臨時聘用的導游支付導游服務費，向簽訂勞動合同的導游支付工資、繳納社會保險費用。
5.1.10企業(yè)制度健全，并有完善的合同檔案管理及保管制度，保存期不少于兩年。
5.1.11設有24小時投訴電話和在線投訴渠道，并由專門人員負責旅行社服務質量監(jiān)督、投訴及糾紛的處理。
?5.2 服務場所及設施
5.2.1應有與旅行社規(guī)模和等級相適應的獨立產權或兩年以上租賃合同的營業(yè)場所，經營場所面積不少于200㎡。
5.2.2營業(yè)場所應提供本社的服務項目宣傳品、旅游安全宣傳資料、旅游線路價目表、與本社業(yè)務有關的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時刻表以及由文化和旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品，以備旅游者查閱。
5.2.3旅行社營業(yè)場所應保持相對獨立、證照齊全且按規(guī)定懸掛展示，與周圍環(huán)境相協(xié)調，布局合理，設有咨詢與接待設施。
5.2.4應有電話、傳真、互聯(lián)網等通訊工具，旅游者可以通過網絡、電話、傳真等方式向旅行社咨詢和預訂旅游產品。
5.2.5營業(yè)區(qū)域應設有旅游者休息場所。
5.2.6應提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項目服務；提供兩種以上旅游交通票務代理服務；提供餐飲、娛樂、購物、景區(qū)門票、機場接送等兩種以上委托代辦服務。
5.2.7應提供普通話和至少兩種以上外語或少數(shù)民族語言、地方方言的導游服務。
?5.3 經營管理
5.3.1 營銷管理
5.3.1.1應擁有企業(yè)獨立的線上信息平臺，并可以接受旅游者的預訂。
5.3.1.2擁有完善的數(shù)字化辦公系統(tǒng)、客戶檔案庫和企業(yè)形象識別系統(tǒng)；
5.3.1.3應擁有企業(yè)注冊商標（或經上級企業(yè)授權使用的注冊商標），并在所有全資、絕對控股和相對控股的子公司、分公司和服務網點統(tǒng)一使用。
5.3.1.4旅行社設立的從事旅游業(yè)務的非獨立法人機構應與總部實行聯(lián)網銷售，并實行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”。
5.3.2 員工管理
5.3.2.1接待人員應統(tǒng)一著裝，佩戴企業(yè)標識或崗位標牌，標注接待人員姓名。
5.3.2.2負責旅行社運營的高級管理人員有三年以上旅行社管理經驗；管理人員中具有大專以上 （含大專）學歷者所占比例應不低于 40%。
5.3.2.3應制定并執(zhí)行業(yè)務培訓制度以及管理培訓制度，且有培訓經費預算保證，旅行社職員按照要求參加由文化和旅游行政管理部門舉辦的培訓活動，并通過考核。
5.3.3 財務管理
5.3.3.1應至少有 2 名具有初級以上 （含初級）職稱的財務人員，其中至少一名具有中級以上職稱。
5.3.3.2應具有符合國家規(guī)定的財務制度、財務分析制度、財務審計制度，按時報送經營和財務信息等統(tǒng)計資料。
5.3.4 業(yè)績管理
近兩年年平均組織和接待游客數(shù)量：3A 不少于20萬人天；4A不少于30萬人天；5A 不少于50萬人天。
近兩年年平均營業(yè)收入：3A 不少于1000萬元；4A不少于4000萬元；5A 不少于10000萬元。
?5.4 質量管理
5.4.1 投訴管理
5.4.1.1應建立完善的投訴處理制度。
5.4.1.2應有向社會公布的投訴或咨詢電話和線上投訴渠道，并及時處理旅游者投訴。
5.4.1.3應積極配合文化和旅游市場執(zhí)法部門調查、核實、處理旅游投訴。
5.4.1.4近三年，文化和旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當年組織和接待人次的萬分之五。
5.4.2 安全管理
5.4.2.1應有健全的安全管理制度。
5.4.2.2應規(guī)范設置安全引導標志，確保接待過程中的安全和秩序。
5.4.2.3應確保旅游者的信息安全。
5.4.3 危機管理
5.4.3.1應制定危機事件處理預案，具備危機事件處理機制，并有培訓記錄。
5.4.3.2應有重大事項報告制度。
?5.5 商業(yè)信用和社會聲譽
5.5.1應有旅游者意見反饋制度，對旅游者反饋信息和處理結果有詳實的記錄。
5.5.2每半年對旅游者滿意度進行評價，近兩年每年旅游者抽樣調查平均滿意率不低于85%。
5.5.3應與100%的旅游者簽訂旅游合同。
5.5.4應與供應商和同業(yè)客戶簽訂合同，并按約定的期限和付款條件履約。
5.5.5每年應參加兩項以上社會公益活動。
5.5.6規(guī)范執(zhí)行旅行社責任險統(tǒng)保示范項目。
5.5.7出現(xiàn)租用車輛安全問題、司機甩團等情況的，當年不具備評定資格。
6 等級評定及管理
?6.1 等級評定
6.1.1 評定機構及職責
成立山東省、各地市旅行社等級評定委員會，分別負責全省和各市旅行社等級評定工作。
6.1.1.1山東省旅行社等級評定委員會職責：
a）制定全省旅行社等級評定及復核工作計劃，并組織實施；
b)按照公開、公平、公正的原則，選擇、培訓、考核省級評定檢查員；
c)負責全省5A級旅行社的終評、復核及監(jiān)督檢查、認定備案;
d)督導各市旅行社等級評定委員開展旅行社等級評定及復核工作，對各市評定結果進行審核。
6.1.1.2各市旅行社等級評定委員會職責：
a)在省旅行社等級評定委員會授權和監(jiān)督下，開展本地區(qū)旅行社等級評定及復核工作；
b)按照公開、公平、公正的原則，選擇、培訓、考核市級評定檢查員；
c)負責本地區(qū)3A級、4A級旅行社的評定、復核及監(jiān)督檢查，并報省旅行社等級評定委員認定備案；
d)負責本地區(qū)5A級旅行社的初評，并推薦至省旅行社等級評定委員會終評。
6.1.2 等級申請
凡具備等級評定條件的旅行社可向所在市旅行社等級評定委員會申請相應等級評定。申請材料包括：
a)《旅行社等級評定申請書》;
b)《旅行社業(yè)務經營許可證》 和 《營業(yè)執(zhí)照》副本復印件；
c)《旅行社等級評分表》自評打分表及其它必要的證明材料。
6.1.3 等級評定
6.1.3.1各市旅行社等級評定委員會受理申請后，適時安排評定、檢查。
6.1.3.2評定、檢查按照本標準旅行社等級評定條件和《旅行社等級評分表》進行。
6.1.3.3等級評定檢查工作由評定委員會委派檢查員組成的評定檢查組承擔。
6.1.3.4對通過等級評定的旅行社，由省旅行社等級評定委員會認定、統(tǒng)一頒發(fā)相應等級標牌，并向社會公告。
6.1.3.5對未通過等級評定、認定的旅行社，相應旅行社等級評定委員會應予以說明。
?6.2 等級管理
6.2.1等級使用期限為三年。
6.2.2代理機構不得使用其等級標志。
6.2.3已取得等級的旅行社，如發(fā)生重大安全事故、重大責任事故、重大群體糾紛事故，造成惡劣影響，旅行社等級評定委員會應在省文化和旅游行政管理部門認定后做出降低或取消等級的處理。
?6.3 等級復核
6.3.1對已經評定等級的旅行社，旅行社等級評定委員會應按照本標準規(guī)定進行服務質量檢查和等級評定性復核。
6.3.2服務質量檢查每年一次，由旅行社對照本標準及附錄進行自查自糾，由旅行社等級評定委員會以明查或暗訪的形式安排檢查抽查。
6.3.3等級評定性復核按照等級使用期限每三年一次，復核結果向社會公布。
6.3.4對于等級復核或檢查達不到本標準相應等級的旅行社，按以下辦法處理：
a) 旅行社等級評定委員會根據(jù)情節(jié)輕重予以限期整改、降低和取消等級的處理；
b) 接到限期整改通知書的旅行社逾期未整改或在整改后未達標者，旅行社等級評定委員會應降低或取消其等級；
c) 被降低或取消等級的旅行社，自降低或取消等級之日起一年內，不予恢復或重新評定等級；一年之后方可再次申請等級。
?6.4 等級標志
6.4.1旅行社等級標志是指由山東省旅行社等級評定委員會統(tǒng)一制作、核發(fā)的旅行社等級標牌。
6.4.2旅行社等級標牌應置于旅行社營業(yè)場所的明顯位置。
8.關于旅游的調研問題
1、旅游資源
自然界和人類社會凡能對旅游者產生吸引力，可以為旅游業(yè)開發(fā)利用，并可產生經濟效益、社會效益和環(huán)境效益的各種事物和因素。
2、旅游資源單體
可作為獨立觀賞或利用的旅游資源基本類型的單獨個體，包括"獨立型旅游資源單體"和由同一類型的獨立單體結合在一起的"集合型旅游資源單體"。
3、旅游資源開發(fā)
為發(fā)揮、提升旅游資源對游客的吸引力，使得潛在的旅游資源優(yōu)勢轉化成現(xiàn)實的經濟效益，并使旅游活動得以實現(xiàn)的技術經濟行為。
4、旅游資源地域分異規(guī)律
指旅游資源，包括自然旅游資源和人文旅游資源，在地表沿一定方向分異或分布的規(guī)律性現(xiàn)象，它表明旅游資源的空間分布差異性。
5、非逆性原理
無論是自然旅游資源還是人文旅游資源，其形成過程是不可逆轉的，一旦遭到破壞，就難以修復到原來的狀態(tài)。
6、星月定律
在一定區(qū)域，旅游吸引力的大小主要由最具體色、觀賞游憩價值或歷史文化、科學藝術價值最大的旅游資源決定，這一規(guī)律被稱為最高因子限定律或星月定律。
7、林德曼定律
能量沿營養(yǎng)級移動時，逐級遞減，后一營養(yǎng)級只能是前一營養(yǎng)級能量的1/10左右，該定律即為“十分之一定律”或“林德曼定律”。
8、旅游資源評價
從合理開發(fā)利用和保護旅游資源及取得最大社會效益的角度出發(fā)，運用某種方法，在旅游資源調查的基礎上，對一定區(qū)域的具有一定旅游資源價值特征、環(huán)境氣氛及開發(fā)利用基礎的社會經濟條件進行深入剖析和研究的過程和結論。
9、舞臺化
以旅游為舞臺，在經濟等關系的作用下，旅游主題成員間充分交流，從而賦予旅游地以“故事”，使得成員以旅游地為道具和載體，獲取經濟關系以外的收獲。
10、文化的物化
是將客源市場對旅游目的地的認識中尚未有具體形態(tài)表示物的部分以物質的形式在旅游地表現(xiàn)出來。
11、旅游資源承載力
在保證旅游環(huán)境系統(tǒng)的一定生態(tài)功能和民族歷史文化不至于消失的前提下，通過科學的配置措施，所能支持的旅游業(yè)規(guī)模及接納游客人口限度。
12、直接市場法
可以直接運用市場價格對可以觀察和度量的旅游資源價值變動進行測量的一種方法。
13、替代性市場法
當所研究的旅游資源本身沒有市場價格來直接衡量時，可以尋找替代物的市場價格來衡量。
14、假象市場法
在替代性市場難以找到的情況下，以人為創(chuàng)造假想的市場來衡量旅游資源的價值，這種方法稱為假象市場法。
15、初始原風景
是對人們成年之前所居住環(huán)境的總體概括，它影響著旅游者選擇旅游地的取向。
16、旅游資源的三個特點。
1) 包括自然界形成的，也包括社會創(chuàng)造的，其存在是客觀的；
2) 與旅游者直接相聯(lián)系的，能激起旅游者的旅游動機，是旅游者旅游活動的對象物，能滿足旅游者的特定需要；
3) 與旅游業(yè)直接相聯(lián)系，能為旅游業(yè)所開發(fā)利用，并產生一定的效益。
17、簡述《旅游資源分類、調查與評價》GB/T 18972－2003中的旅游資源的主類。
可以分為地文景觀、水域風光、生物景觀、天象與氣候景觀、遺址遺跡、建筑與設施、旅游商品、人文活動等八大主類。
18、旅游資源分類的原則
1) 同質性與差異性原則；
2) 對應性原則；
3) 第次性原則。
19、旅游資源分類的步驟
1) 在大量收集各種旅游資源資料的基礎上，確定旅游資源分類的目的和要求；
2) 通過比較分析，初步建立分類系統(tǒng)，把各類旅游資源歸入不同類型；
3) 通過補充、調整，完善分類系統(tǒng)；
4) 在完成前述工作的基礎上，寫出分類說明。
20、人文旅游資源的景觀特性
1) 突出的人造性
2) 顯著的時代性
3) 豐富的文化性
21、中國古代建筑的基本特征
1) 木構架為主的框架式結構；
2) 優(yōu)美柔和的輪廓造型；
3) 整齊而靈活的庭院式平面布局；
4) 豐富絢麗的建筑裝飾；
5) 天人合一的環(huán)境藝術。
22、簡述園林景觀的構景原則和造景手法
構景原則有：
1) 貴在自然
2) 重在曲折
3) 精在特色
造景手法有：
借景、框景、抑景、對景、漏景
23、人文活動類旅游資源的主要特點
1) 非物質性；
2) 民族文化性；
3) 地域性；
4) 多樣性；
5) 體驗性。
24、旅游資源普查的意義
1) 有利于掌握資源賦存現(xiàn)狀；
2) 有利于明確資源開發(fā)方向；
3) 有利于資源的科學保護；
4) 有利于旅游產業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
25、旅游資源普查的成果形式
1) 旅游資源普查表格；
2) 旅游資源普查報告；
3) 旅游資源信息查詢系統(tǒng)；
4) 相關圖件等。
26、旅游資源普查中的“十字”方針和“五定”原則分別是什么
“十字”方針指科學、客觀、準確、量化、簡潔；
“五定”原則指定位、定性、定量、定級、定影。
27、旅游資源評價的目的和原則
評價的目的：
1) 明確旅游資源的質量；
2) 確定旅游地的性質；
3) 提供開發(fā)利用的科學依據(jù)；
4) 反映旅游資源的演化發(fā)展情況。
評價的原則：
1) 全面系統(tǒng)原則；
2) 動態(tài)發(fā)展原則；
3) 客觀實際原則；
4) 綜合效益原則；
5) 定性與定量相結合原則。
28、《旅游資源分類、調查與評價》（GB/T 18972-2003）中旅游資源評價的內容包括哪些？
1) 觀賞游憩使用價值；
2) 珍稀奇特程度；
3) 規(guī)模、豐度與幾率；
4) 完整性；
5) 知名度和影響力；
6) 游憩期或使用范圍；
7) 環(huán)境保護與環(huán)境安全。
29、簡述“三三六”評價法
即“三大價值”、“三大效益”、“六大條件”。
三大價值指歷史文化價值、藝術欣賞價值和科學研究價值；
三大效益指經濟效益、社會效益和環(huán)境效益；
六大條件指地理位置和交通條件、旅游資源的類型和地域組合條件、旅游資源的容量條件、客源市場條件、旅游開發(fā)投資條件和施工難易條件。
30、旅游資源分類的步驟
1) 在大量收集各種旅游資源資料的基礎上，確定旅游資源分類的目的和要求；
2) 通過比較分析，初步建立分類系統(tǒng)，把各類旅游資源歸入不同類型；
3) 通過補充、調整，完善分類系統(tǒng)；
4) 在完成前述工作的基礎上，寫出分類說明。
31、旅游商品的主要特點是什么，針對每一種特點，我們在旅游資源開發(fā)中應注意什么？
1) 相對可移動性。一方面導致了美食旅游和購物旅游依然存在，另一方面導致全國各地美食和旅游紀念品日益趨同的現(xiàn)象。因此，從開發(fā)旅游商品的角度來看，應該有意識地限制旅游商品的移動，使其始終保持地域特色。
2) 地域性。沒有地域性的商品不具有壟斷性且容易被市場所淘汰。因此在旅游商品開發(fā)過程中，一定要依托地區(qū)的自然歷史文化特征，開發(fā)壟斷性強、地域特色突出的旅游商品。
3) 再造性。相關的旅游開發(fā)不是受到旅游資源本身容量的約束，而是受到旅游市場發(fā)展規(guī)模的限制。為此，作為比較成熟的旅游目的地，需要重視旅游商品的開發(fā)，提高購物、飲食在游客消費中的比重，為地方旅游收入增長開辟一條新的途徑。
32、試從旅游目的地的規(guī)模角度談談旅游資源的開發(fā)模式
根據(jù)開發(fā)規(guī)模、開發(fā)對象功能，以及開發(fā)組織形式不同，對開發(fā)類型的劃分是不同的。從旅游目的地的規(guī)模來看可以分為跨區(qū)域開發(fā)、區(qū)域開發(fā)和小區(qū)域開發(fā)，甚至產品開發(fā)。
1) 跨區(qū)域開發(fā)涉及空間范圍巨大，應在高位政府主導下以及不同地域政府的協(xié)作下進行。為避免出現(xiàn)重大失誤，必須進行規(guī)劃研究，并在開發(fā)過程中對規(guī)劃對調整。
2) 區(qū)域開發(fā)是指市級開發(fā)。由于管理機構唯一，行政意志可以得到很好的體現(xiàn)，因此區(qū)域開發(fā)是政府指導并控制下的開發(fā)。根據(jù)旅游資源的等級、區(qū)位條件和區(qū)域經濟背景的組合，對區(qū)域旅游開發(fā)方向進行判定。
3) 小區(qū)域開發(fā)是指村鎮(zhèn)級別的開發(fā)。確定開發(fā)方向，注重與周邊村鎮(zhèn)的差異性發(fā)展，提倡差異競爭。小區(qū)域開發(fā)所涉及的空間有限，對開發(fā)資金規(guī)模要求不高，當?shù)乜勺灾鏖_發(fā)。開發(fā)的成功與否很大程度決定于開發(fā)者的意志和理念。
33、試述地質地貌類旅游資源的開發(fā)要點。
1）開展地學專業(yè)旅游
此類資源具有十分突出的科學意義，因此具有重要的科學教育功能。
2）開展觀光旅游
一要保持地質地貌原貌，盡可能避免人為的修飾和改動；
二要向游客提供各方便的配套服務，滿足游客的各種旅游需要；
三要注意對資源及環(huán)境的保護。
3）開展體育健身旅游
利用地表的地勢起伏，配以其他必要的自然要素，通過旅游者自身運動，達到體育健身的目的。
注意線路的選擇、設計，同時要盡可能消除各種危險因素，最大限度保證游客的人身安全。
4）開展療養(yǎng)和度假旅游
在一些地質地貌景觀奇特、優(yōu)美，其他自然要素配合良好的地區(qū)，可建成療養(yǎng)院或度假區(qū)。
5）發(fā)揮地質地貌在風景區(qū)中的襯景作用
有些風景區(qū)雖然不是以地質和地貌風景為主，但它離不開地質地貌這個基礎，所以如何充分發(fā)揮地質地貌的襯景作用是旅游資源開發(fā)中的一個重要技巧。
34、試述遺址遺跡類旅游資源的開發(fā)要點
1）分析遺址遺跡的全貌和內涵，選擇開發(fā)的具體對象
要以考古發(fā)掘及其科研成果為依據(jù)，分析遺址遺跡的全貌和內涵。
就某一地區(qū)而言，應從宏觀上把握遺址遺跡的分布狀況、類型、特征、蘊藏量及相應的聯(lián)系與區(qū)別；從微觀上選擇重點遺址，弄清其時代、類型、文化屬性、文物藏量和歷史科學價值，為選擇具體開發(fā)對象提供依據(jù)。
2）確定開發(fā)目標，因地制宜進行開發(fā)
a對自成系列的遺址群的開發(fā)：在遺址群所在地建立綜合性的游覽區(qū)。
b對范圍小、獨立存在的遺址的開發(fā)：可建立專題博物館。還有些價值重大、特點突出，但尚不具備單獨開發(fā)條件的獨立遺址，則以保護為主，對其價值與范圍樹立標牌，作為參觀點納入該地的旅游產品中。
c對廣泛分布的同類遺址的開發(fā)：開辟為旅游線路，開發(fā)特色旅游產品。如三國旅游線路
d對歷史文化名城內的古遺址的開發(fā)，應納入名城總體建設規(guī)劃之中。歷史文化名城的開發(fā)有再現(xiàn)型和展示型兩種
e對革命軍事遺址的開發(fā)：以國內旅游者為重點，以向人民群眾尤其是青少年進行革命傳統(tǒng)教育和愛國教育為中心任務，貫徹寓教于游、寓教于樂的方針，根據(jù)具體對象因物而異，采取不同方式進行開發(fā)。
3）遺址遺跡的開發(fā)應該融入游客的體驗
如北京順義區(qū)焦莊戶地道戰(zhàn)遺址將實施新保護規(guī)劃方案，建成以展示地道戰(zhàn)革命歷史文化為主題，綜合參觀、體驗活動、休閑旅游為一體的國家級愛國主義教育綜合活動區(qū)。游客們在這里可以看展覽，了解地道戰(zhàn)的歷史；鉆地道，參觀抗戰(zhàn)民居，吃抗戰(zhàn)飯，看抗戰(zhàn)電影，甚至可以親自打一場“地道戰(zhàn)”，真實體驗抗戰(zhàn)時期的戰(zhàn)斗生活。
